一個(gè)企業(yè)無(wú)論大小，都得依靠客戶，特別是老客戶的重復(fù)消費(fèi)，才能長(zhǎng)久生存和發(fā)展下去。因此，作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該向所有員工傳達(dá)三個(gè)基本的原則：一是公司的每一個(gè)職能部門都應(yīng)該站在客戶的角度考慮問(wèn)題；二是公司的每一個(gè)員工都必須為產(chǎn)品增加價(jià)值；三是客戶 (而不是公司)決定價(jià)值。

既然客戶對(duì)企業(yè)那么重要，那么如何留住客戶呢？下面，華希印刷包裝公司小編來(lái)從如下幾個(gè)方面來(lái)談?wù)勅绾瘟糇】蛻簟?br />
一、要想留住客戶，先建立客戶的忠誠(chéng)度。

在通常情況下，企業(yè)都會(huì)把自己的主要精力放在追求新客戶上，而很少花精力去鞏固自己原有的客戶群。這種短期策略最終會(huì)使企業(yè)的利潤(rùn)受到影響。成功企業(yè)都注重從客戶的角度考慮問(wèn)題，而不是根據(jù)自己的需要來(lái)制定戰(zhàn)略決策。

二、要想留住客戶，需要規(guī)范行為。

創(chuàng)造一個(gè)能讓員工們做出決定的工作環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者需要規(guī)范員工的行為，而不要采用“照我說(shuō)得做”和“不要像我一樣”這樣的管理方式。

三、要想留住客戶，需要你了解你的客戶。

要經(jīng)?；〞r(shí)間多去拜訪你的客戶和供應(yīng)商。

四、采取正確的管理方式。

如果一個(gè)員工的發(fā)展目方向是為了取悅自己的老板，那他 / 她就不會(huì)花精力去取悅客戶。

五、把客戶服務(wù)放在管理工作的首位。

如果你在管理會(huì)議上只關(guān)心與成本和預(yù)算有關(guān)的問(wèn)題，那么你的管理團(tuán)隊(duì)就會(huì)把工作重點(diǎn)放在這些問(wèn)題上，而不是客戶身上。每一個(gè)客戶想要問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題一般是：“這跟我有什么關(guān)系”。

六、保證你的產(chǎn)品和服務(wù)。

為你所做的每一件事情提供支持。否則，別人為什么要從你這里買東西 ?

七、當(dāng)場(chǎng)做出決定。

沒(méi)有人愿意聽(tīng)到“讓我再檢查一下”或“我很快就給你答復(fù)”這樣的話。當(dāng)一個(gè)客戶帶著問(wèn)題來(lái)找你的時(shí)候，就希望能馬上得到解決，否則他們就不會(huì)感到滿意。

八、遵守你的諾言。

如果你承諾了要去做某件事情，就要遵守自己的諾言。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，你可能偶爾還要向客戶做出高于自己實(shí)際水平的承諾。我建議你千萬(wàn)不要這樣做。要確保自己能夠遵守做出的承諾。這樣客戶才會(huì)相信它。

九、衡量客戶的滿意度。

很多企業(yè)都在用利潤(rùn)、銷售額和應(yīng)收款項(xiàng)等技術(shù)指標(biāo)來(lái)衡量自己的成功與否。這些指標(biāo)在一定程度上反映出了企業(yè)在某些方面做出的成績(jī)，但現(xiàn)在的問(wèn)題是：如何來(lái)衡量客戶的滿意度 ?

除了幾個(gè)比較常見(jiàn)的衡量指標(biāo) (現(xiàn)有客戶的推薦次數(shù)、現(xiàn)有客戶重復(fù)消費(fèi)的水平以及客戶投訴的比例等)以外，華希印刷認(rèn)為還有如下9個(gè)與客戶滿意度有關(guān)的重要指標(biāo)有：

1、回答問(wèn)題的時(shí)間。商業(yè)研究表明一個(gè)客戶每天會(huì)因?yàn)闆](méi)有完成或沒(méi)有解決的問(wèn)題而損失1%的實(shí)力。因此比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出更快的選擇能使你獲得更明顯的優(yōu)勢(shì)。

2、及時(shí)交付。如果你的產(chǎn)品沒(méi)有在客戶需要的時(shí)候送到他們手上，那么這種產(chǎn)品的價(jià)值就會(huì)大打折扣。與客戶確定具體的送貨時(shí)間，而當(dāng)你沒(méi)有按時(shí)交貨的時(shí)候，你的公司就要面臨被淘汰的危險(xiǎn)。

3、錯(cuò)誤率。當(dāng)你把客戶的訂單輸入電腦跟蹤系統(tǒng)中的時(shí)候，到底會(huì)犯多少個(gè)錯(cuò)誤。這些錯(cuò)誤通常會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的運(yùn)輸錯(cuò)誤或交貨時(shí)間的延長(zhǎng)。

4、80/20原則。對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，它們80% 的利潤(rùn)都來(lái)自于20% 的客戶。所以，企業(yè)至少要對(duì)從前20 % 的客戶手中得到的銷售額進(jìn)行跟蹤，看它們是增長(zhǎng)了、保持不變還是下降了。如果它們出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)，企業(yè)就要找出出現(xiàn)這種情況的原因。

5、建立不斷提升的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)那些增量很小且方便跟蹤的重要指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。這看起來(lái)可能比較浪費(fèi)時(shí)間，但到年底的時(shí)候，你就可以對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)。

6、“關(guān)鍵時(shí)刻”。無(wú)論一個(gè)客戶與你所在企業(yè)的哪一個(gè)方面進(jìn)行接觸，都有可能對(duì)它產(chǎn)生印象。而這些“關(guān)鍵時(shí)刻”既能成就你的事業(yè)，也有可能將其毀于一旦。

7、你的員工的首要任務(wù)就是讓客戶們感到特別。一個(gè)以客戶為本的公司應(yīng)該意識(shí)到自己不僅要向客戶推銷一種產(chǎn)品或服務(wù)，而且還要讓他們這種產(chǎn)品或服務(wù)的好處。

8、客戶們也有一定的期望。而“關(guān)鍵時(shí)刻”必然會(huì)與這些期望產(chǎn)生直接的聯(lián)系。它們包括：氛圍。客戶們希望找到干凈、舒適和有吸引力的購(gòu)物環(huán)境。他們希望能夠得到專業(yè)人士的熱情接待。質(zhì)量?？蛻粝Ｍ芷髽I(yè)的各個(gè)方面看到對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格要求，從你的員工對(duì)待他們的方式到產(chǎn)品本身。解決方案?？蛻粝Ｍ隳転樽约核N售的產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的支持，并成為這個(gè)領(lǐng)域的專家。只要你的客戶存在疑問(wèn)，你就要去解答這些問(wèn)題。客戶希望你的產(chǎn)品或服務(wù)是值得信賴的。如果你能使了客戶對(duì)你建立起更強(qiáng)的信心，那么你就能得到更多的業(yè)務(wù)。每個(gè)企業(yè)滿足甚至是超過(guò)客戶期望的機(jī)會(huì)是非常有限的。最關(guān)鍵的是要讓客戶看到你的努力。如果你獲得了成功，就能贏得客戶的忠誠(chéng)。

9、服務(wù)的價(jià)值。成功的企業(yè)都能意識(shí)到服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，而且是一個(gè)在客戶與企業(yè)接觸時(shí)銷售的產(chǎn)品。服務(wù)的特點(diǎn)有：必須按需生產(chǎn)。不能像失靈的家用電器那樣重新來(lái)過(guò) (你可以為惡劣的服務(wù)態(tài)度向客戶道歉，但它對(duì)企業(yè)造成的傷害是無(wú)論如何也挽回不了的)。客戶在收到貨物時(shí)的經(jīng)歷 (這個(gè)過(guò)程無(wú)法暫停，也無(wú)法與管理者進(jìn)行溝通)。創(chuàng)造不僅能使客戶滿意而且能使企業(yè)受益的價(jià)值。這些好處包括：更高的效率。這要求企業(yè)把注意力放在能對(duì)客戶滿意度造成直接影響的領(lǐng)域，從而使它們的資源得到更有效的利用。成本效率。從已經(jīng)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，贏得一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的五倍，這意味著如果一個(gè)企業(yè)的客戶的保持率能夠提高5 % ，那么它所獲得的利潤(rùn)就能增加25 % 甚至更多。提高士氣。當(dāng)一個(gè)公司的首席執(zhí)行官、中層管理人員和工作在第一線的員工們都意識(shí)到了客戶服務(wù)的重要性，而且他們都制定出了一個(gè)相同的奮斗目標(biāo)，那么員工的士氣和滿足感就會(huì)得到明顯提高。

在任何一個(gè)有多家企業(yè)在銷售相同產(chǎn)品或服務(wù)的行業(yè)中，成功不僅取決于客戶的待遇水平、銷售的時(shí)機(jī)，還要取決于售后服務(wù)。你的企業(yè)可以通過(guò)以下幾個(gè)方式為客戶提供卓越的售后服務(wù)：幫助客戶解決問(wèn)題，而不是逃避責(zé)任。當(dāng)一個(gè)客戶向你的工作人員提出問(wèn)題的時(shí)候，他們的事情決不能再被推給另外一名員工?？蛻舨辉敢饴?tīng)到你說(shuō)：“這不是我的工作”。

永遠(yuǎn)不要因?yàn)樽约好Χ芙^向客戶提供幫助。永遠(yuǎn)不要讓你的客戶感覺(jué)他們是在打擾你的工作。你的員工的主要工作就是為客戶提供卓越的服務(wù)。讓客戶為你的企業(yè)出謀劃策?？蛻羰悄阋磺泄ぷ?(廣告、交付、定價(jià)、營(yíng)銷和銷售)的終極目標(biāo)。他們對(duì)企業(yè)的看法也反映出了你需要努力去實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

員工：你的內(nèi)部客戶。有多少企業(yè)忽視了建立良好的內(nèi)部客戶服務(wù)體系的需要，又有多少企業(yè)忽視了對(duì)首次進(jìn)入服務(wù)行業(yè)的員工的培養(yǎng)和關(guān)心 ? 目前，大多數(shù)企業(yè)都不愿意花時(shí)間去了解什么樣的員工更適合自己的企業(yè)文化以及他們需要從哪些方面下手才能對(duì)客戶進(jìn)行更好的照顧。

 

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